Szkolenie

Cel główny szkolenia: Wyposażenie personelu w wiedzę i umiejętności niezbędne do świadomego budowania pozytywnego wizerunku placówki i własnej marki osobistej, poprzez profesjonalną obsługę pacjenta oraz etyczne i skuteczne rekomendowanie usług komercyjnych.

Grupa docelowa: Personel medyczny (lekarze, pielęgniarki, terapeuci), personel recepcji, rejestratorzy medyczni, menadżerowie placówek medycznych.

Moduł I: Marka Placówki i Marka Osobista w Służbie Pacjenta (ok. 3-4h)

1. Wprowadzenie do Marki w Ochronie Zdrowia

• Czym jest marka placówki medycznej i marka osobista personelu?

• Rola personelu w kreowaniu wizerunku (zasada "pierwszej linii").

• Spójność komunikacji – jak to, co robimy, wpływa na percepcję jakości usług.

2. Standardy Profesjonalnej Obsługi Pacjenta jako Fundament Marki

• Pierwsze Wrażenie: Elementy niewerbalne (wygląd, postawa, uśmiech, ton głosu).

• Etykieta w kontakcie z pacjentem: Telefoniczna, mailowa i bezpośrednia.

• Model Komunikacji Zorientowanej na Pacjenta: Aktywne słuchanie, język korzyści, komunikacja empatyczna.

• Ćwiczenie: Analiza przypadków – Dobre i złe praktyki obsługi.

3. Budowanie Zaufania i Relacji z Pacjentem

• Dlaczego zaufanie jest kluczem w branży medycznej?

• Rola empatii i autentyczności.

• Zarządzanie oczekiwaniami pacjenta.

Moduł II: Identyfikacja Potrzeb i Etyczne Rekomendowanie Usług Komercyjnych (ok. 3-4h)

1. Od Potrzeby Medycznej do Rekomendacji Komercyjnej

• Różnica między „sprzedażą” a „rekomendowaniem/doradztwem”.

• Zasady etycznego rekomendowania w świetle prawa i standardów zawodowych.

2. Skuteczna Diagnoza Potrzeb Pacjenta (Metoda Pytania)

• Zadawanie pytań otwartych i pogłębiających – odkrywanie ukrytych potrzeb.

• Model identyfikacji potrzeb (np. SPIN lub dostosowany do medycyny).

• Rozumienie motywacji pacjentów (zdrowie, wygląd, czas, komfort).

• Ćwiczenie: Scenki – Rozpoznawanie potrzeb w rozmowie z pacjentem.

3. Język Korzyści w Rekomendacjach

• Jak "przekładać" cechy usługi (np. nowa maszyna, dłuższa wizyta) na konkretne korzyści dla pacjenta (np. mniejszy ból, szybszy powrót do zdrowia).

• Prezentacja kompleksowej opieki (pakietowanie usług).

4. Radzenie Sobie z Obiekcjami Pacjentów

• Najczęstsze obiekcje (cena, czas, brak potrzeby).

• Skuteczne techniki odpowiadania na obiekcje (metoda kanapki, parafraza, odwołanie do korzyści).

• Finalizacja rekomendacji – zachęta do podjęcia decyzji.

Moduł III: Trudne Sytuacje i Utrwalanie Pozytywnego Wizerunku (ok. 2h)

1. Obsługa Trudnego Pacjenta i Sytuacje Kryzysowe

• Komunikacja w konflikcie i stresie.

• Profesjonalne postępowanie w przypadku skarg i reklamacji.

• Zamiana niezadowolonego pacjenta w lojalnego ambasadora marki.

2. Feedback i Opinie jako Element Budowania Marki

• Znaczenie opinii online (Google, Znany Lekarz, media społecznościowe).

• Jak prosić o pozytywne opinie i jak profesjonalnie odpowiadać na negatywne.

3. Plan Działania

• Opracowanie indywidualnego planu poprawy standardów obsługi/rekomendowania.

• Krótki przegląd najważniejszych wniosków i zasad do wdrożenia w codziennej pracy.