Szkolenie

Forma: Szkolenie online (webinar interaktywny / warsztat online) Czas trwania: 4-6 godzin dydaktycznych (z podziałem na sesje lub jeden blok) Dla kogo: Personel medyczny (lekarze, pielęgniarki, asystenci), pracownicy recepcji i rejestracji medycznej.

Cel Szkolenia

Rozwinięcie umiejętności aktywnej empatii, rozumienia i prawidłowego reagowania na emocje i potrzeby pacjenta, co bezpośrednio przekłada się na poprawę jakości obsługi, budowanie zaufania oraz zmniejszenie stresu i konfliktów w placówce.

Moduł I: Empatia – Klucz do Relacji z Pacjentem 

1. Definicja i znaczenie Empatii w Ochronie Zdrowia

• Czym jest empatia i czym różni się od sympatii? (Perspektywa emocjonalna i poznawcza).
• Korzyści z empatycznej obsługi: Lepsza diagnoza, większa satysfakcja i lojalność pacjenta, redukcja ryzyka skarg i wypalenia zawodowego.
• Model Empatycznej Obecności: 4 kroki do bycia tu i teraz dla pacjenta.

2. Specyfika Emocji Pacjenta

• Pacjent w stresie: Zrozumienie lęku, bólu i niepewności jako naturalnych stanów w kontakcie z placówką medyczną.
• Wpływ emocji pacjenta na proces komunikacji i współpracę w leczeniu.

Moduł II: Techniki Empatycznej Komunikacji 

1. Aktywne Słuchanie w Praktyce Online/Telefonicznej

• Techniki aktywnego słuchania w komunikacji zdalnej (telefonicznej, wideo): Parafraza, podsumowanie, klaryfikacja.
• Jak słyszeć niewypowiedziane emocje pacjenta?
• Wykorzystanie ciszy w rozmowie – kiedy i jak to robić.

2. Komunikacja Werbalna i Ton Głosu w Budowaniu Empatii

• Język pełen troski: Unikanie żargonu medycznego, używanie prostego i budującego poczucie bezpieczeństwa języka.
• Rola tonu głosu i tempa mówienia – jak przekazać spokój i zrozumienie przez telefon.
• Zwroty Empatyczne: Gotowe frazy i wzorce reakcji wyrażające zrozumienie dla stanu pacjenta (np. "Rozumiem, że ta sytuacja jest dla Pana trudna...").

3. Odzwierciedlanie Emocji i Walidacja

• Jak nazywać emocje pacjenta, by poczuł się zrozumiany (walidacja uczuć).
• Budowanie pomostu zaufania przez odzwierciedlenie (np. "Widzę, że ta informacja Pana zmartwiła...").
• Ćwiczenie Online: Analiza nagrań rozmów – identyfikacja i reakcja empatyczna.

Moduł III: Empatia w Sytuacjach Trudnych i Własny Komfort 

1. Radzenie Sobie z Trudnym Pacjentem Empatycznie

• Pacjent zdenerwowany, agresywny, roszczeniowy: Jak utrzymać profesjonalizm, nie tracąc empatii.
• Technika Deeskalacji w rozmowie telefonicznej i online.
• Przekazywanie Złych Wiadomości z empatią

2. Asertywność i Empatia – Jak Stawiać Granice

• Jak asertywnie bronić swoich granic, jednocześnie okazując zrozumienie dla pacjenta.
• Praktyczne zastosowanie komunikatu "Ja" w kontakcie z pacjentem.

3. Samoopieka (Self-Care) i Zapobieganie Wypaleniu

• Empatia bez wypalenia: Techniki "odcinania" się od emocji pacjenta po zakończeniu interakcji.
• Znaczenie wsparcia zespołowego (wzajemna superwizja online).